Доверяете ли Вы своим сотрудникам так, как доверяют им Ваши клиенты?

Компании сегодня часто имеют проблемы с лояльностью клиентов, потому что их сотрудникам, которые работают с клиентами,  не нравится их работа. Слишком многие сотрудники работают плохо и плохо обучены. Из-за этого компании  буквально гонят клиентов от нее, через своих сотрудников. Но при этом они обвиняют сотрудников за  плохие экономические показатели их работы.

Одним из важнейших факторов успеха компании в работе с клиентами является вовлеченность всего персонала предприятия. Люди становятся более лояльными к людям, чем к корпорации. Поэтому все, начиная от кассира и заканчивая топ менеджментом, должны понимать, зачем им нужна лояльность клиентов, как обслуживать клиентов. Необходима хорошая подготовка всех сотрудников, так как именно им придется регулярно общаться с людьми и реализовывать программу лояльности. 

Если компания стремится лучше обслуживать клиентов, стать клиенториентированной и иметь лояльных клиентов, начать нужно с лояльности и вовлечения в бизнес-процессы собственных сотрудников. К сожалению, в России традиционно руководители привыкли к авторитарному стилю управления и мало кто готов даже делегировать полномочия, не говоря уже о более глубоком вовлечении сотрудников в бизнес-процессы своей компании. Таковы особенности нашей вековой традиционной культуры.

Хочу предложить 4 проверенных шага, которые можно сделать для вовлечения своих сотрудников в процесс обслуживания клиентов.  

1. Сотрудники должны точно знать, что компания полагается на них, что их роль намного важнее, чем просто отвечать на телефоны, пробивать чеки, приносить меню и блюда в ресторане: на самом деле им необходимо создать исключительный опыт клиента. Тогда сотрудники чувствуют, что их работа имеет смысл,  потому что они являются ключевой частью этого процесса создания положительного опыта клиента. 

Вовлечение сотрудников помогает им чувствовать себя связанным с миссией обслуживания клиентов, и знать, что их работа ценится и действительно имеет значение. 

2. Компании нужно отказаться от авторитарного метода управление и начать разрабатывать вопросы, касающиеся качества обслуживания клиентов, совместно со своими сотрудниками, разрабатывать стандарты обслуживания клиентов и измерять их удовлетворенность.

Сотрудники могут представить анализ обратной связи с клиентами, и чувствовать себя при этом частью команды. 

3. Обучение сотрудников новым знаниям, навыкам и привычкам гораздо эффективнее проводить с помощью моделирования, групповых дискуссий, ролевых игр и других интерактивных методов. При этом в качестве внутренних тренеров пусть выступают сами сотрудники – назначьте сотрудников для исследования какого-то конкретного вопроса. Когда люди обучают других, они сами учатся быстрее. 

Такой метод обучения следует внедрить на постоянной основе, тогда он действительно будет приносить результат. И это будет служить основой приверженности сотрудника к текущим улучшениям.  

Я этот эксперимент внедряла на своем предприятии, и это действительно работает отлично. Только сегодня я бы использовала новые технологии и добавила бы использование сайта вики и корпоративной сети, чтобы иметь долгосрочные результаты и чтобы сотрудники могли оставлять свои наработки для всех.

Точно также сотрудники могут становиться экспертами для покупателей. Если Вы организовываете клубные встречи или решили издавать корпоративные журнал или вести рубрики «Полезно» на сайте, то это следует доверить сотрудникам – это повышает их уровень компетентности, они ощущают признание, у них есть творческая работа, избавление от рутины. Это способ самовыражения.  

Сегодня говорят о важности создания личного бренда. Дайте Вашим сотрудникам такую возможность.

4. Получайте обратную связь от клиентов – пусть они сами каждый день оценивают обслуживание Вашими сотрудниками. И Ваши сотрудники будут дорожить мнением клиентов.

Почему так важна сегодня для компаний лояльность сотрудников? Посмотрим на компанию глазами клиентов: что ожидают клиенты от компаний? Какие показатели доверия они считают важными?

 Обратимся для этого к ответам респондентов ежегодного социологического  исследования Edelman Trust Barometer. Кому доверяют клиенты больше: компаниям или сотрудникам? Интересно, что по сравнению с прошлым годом, доверие к рядовым сотрудникам резко возросло (на 16%) в то время как доверие к руководству компаний упало на 12%. Так что дальновидные руководители компаний в первую очередь должны сегодня на первое место поставить диалог клиентов с  персоналом.

Об этом свидетельствует и успех многих мировых брендов, который напрямую связан  именно с лояльностью сотрудников.

Например, сеть знаменитых кофеен      Starbuks. Её нынешний владелец и идейный вдохновитель Говард Шульц поставил себе цель построить компанию, в которой уважают сотрудников. В миссии компании вторым пунктом идет речь о сотрудниках как о партнерах: «Мы называемся партнерами, потому что это не просто работа, это наша страсть. Вместе мы принимаем решение, как создать такое рабочее место, где каждый из нас может быть самим собой. Мы всегда относились друг к другу с уважением и достоинством. И это стандарт для всех».  

Кадровая  политика Говарда Шульца настолько успешна и многозначительна, что в свое время Билл Клинтон пригласи его в Белый дом поделиться опытом организации программы медицинского  страхования для персонала.

Другой яркий пример – крупнейший американский автодиллер компания «Sewell», которая добилась прочного положения на высоко конкурентном рынке именно благодаря клиенториентированности и признанию ценности собственных сотрудников. Карл Сьюелл – владелец компании сделал ставку в своем бизнесе на команду профессионалов, которая получает вознаграждение как партнеры по бизнесу: «Мы будем добиваться качества и рентабельности с целью остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места для наших людей. Развитие наших людей имеет важное значение для нашего роста и успеха в будущем», - так формулирует эта компания свои корпоративные ценности.  

Другая успешная мировая компания - сеть мексиканских киноцентров «Cinépolis», которую называют «маркетинговым чудом» и которая является мировым лидером в предоставлении качественного сервиса. Они говорят о сотрудниках: «Наша компания сформирована из увлеченных, позитивных и сервис-ориентированных личностей. Наш успех зависит от достоинств наших людей. Мы уделяем большое внимание обучению нашего персонала».

Эти и многие другие истории успеха демонстрируют то, что есть две самые надежные опоры любого бизнеса – это клиенты и сотрудники. И как 2 ноги должны быть одинаковыми, так не ответ на вопрос «кто важнее – клиенты или сотрудники?» может быть только один – и те и другие одинаково важны для бизнеса.