АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТА: создайте еще один мощный маркетинговый инструмент

 Целью программы лояльности должно быть создание клиентской базы.  Вы это знаете. Главный смысл всех действий компании в этом направлении сводится к тому, чтобы заинтересовать клиента оставить нам свои контактные и личные данные и выстроить дальнейшее общение с ним.

Самый простой и повсеместно распространенный способ решения этой задачи в рознице – выдать клиенту карту (дисконтную, бонусную) в обмен на анкетные данные. Казалось бы, ничего сложного. НО! Минуточку. Как театр начинается с вешалки, так и суждение клиента об уровне Вашего сервиса начинается с первого контакта. Таким контактом может оказаться и Ваша АНКЕТА. Поэтому прежде, чем вручить Вашему клиенту анкету, посмотрите на нее критически и ответьте себе на 3 главных вопроса?

1.      Всю ли необходимую информацию я получу от клиента?

2.      Знаю ли я, что буду делать с каждым словом и цифрой, оставленным клиентом в анкете?

3.      Приятно ли моему клиенту будет заполнять эту анкету?

Составляя анкету для клиента, следуйте главным правилам.

Правило первое: задавайте клиенту ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ.

Во-первых, включите в анкету все пункты, которые Вам понадобятся для прямого маркетинга.

Какие каналы общения с клиентом Вы можете и хотите использовать?

·         Отправлять смс – нужен номер мобильного телефона.

·         Делать рассылку по электронной почте – спросите e-mail.

·         У Вас есть группа ВКонтакте? Спросите, есть ли у клиента аккаунт на этом сайте. Просто задайте вопрос «да» или «нет», а позже найдите его по поиску, так как помнить номер своего аккаунта невозможно.

·         Хотите общаться в Skype? Спросите у клиента контактные данные.

·         Собираетесь отправлять оригинальные открытки, рекламные каталоги или анкеты почтой? Спросите домашний адрес, по которому покупателя можно найти.

Какие еще данные могут Вам понадобиться?

Конечно, имя. Постарайтесь по-возможности не называть клиента загадочным словом «ФИО». Лучше сформулируйте этот пункт следующим образом: «Ваше имя» или «Как к Вам обратиться».  Помните, чем дружелюбнее Ваш сервис, тем больше положительных эмоций у Ваших покупателей.

Если Ваш бизнес связан с товарами или услугами для детей, обязательно спросите покупателя имя и дату рождения его ребенка.

Но не ограничивайтесь этим. В одном магазине товаров для детей (не могу назвать по соображениям профессиональной этики) меня спросили имена и дни рождения моих детей. Но не спросили ничего обо мне. И что в результате? Я получили от них рекламное сообщение на имя моего ребенка. Как Вы думаете, я побежала показывать это сообщение своей пятилетней дочери? Или я порадовалась за высокий сервис этой компании? Не повторяйте таких ошибок: помнить о конечном потребителе – это большой плюс, но не забывайте и о том, кто платит.

С другой стороны, не задавайте лишних вопросов. Время один из ценнейших ресурсов, в том числе и для Ваших клиентов. Задавая вопрос, Вы всегда должны знать на него возможные варианты ответов. И знать, что делать с каждым ответом.

Например, если Вы спросили о дне рождения – поздравляйте. Если спросили о роде занятий – поздравляйте с профессиональными праздниками. Если Вы не сделаете этого, обманете ожидания клиента и подорвете доверие. Лучше вовсе не спрашивать лишнего.

Не спрашивайте много личной информации, особенно паспортные данные и информацию  о доходах (если только это не специальное маркетинговое исследование). Чем Вам помогут ответы на эти вопросы, если Вы – не кредитная организация и не банк? А ведь они очень сильно раздражают Ваших клиентов.

Правило второе: не смешивайте ЦЕЛИ опросов.

Анкетирование для сбора данных о клиенте не должно превращаться в маркетинговое исследование спроса или удовлетворенности Вашим сервисом. К сожалению, довольно часто предприниматели стараются раз уж дали клиенту ручку, задать ему попутно массу вопросов наподобие этих: «как Вам понравился наш магазин (ассортимент)?», «как Вы оцениваете наше обслуживание» и т.п.?

Между тем, я бы не советовала смешивать анкеты для сбора данных с маркетинговыми исследованиями. Если Вас интересует мнение покупателя, лучше задайте свои вопросы отдельно. Почему? Ну, представьте себе, что до Вашего магазина или салона этот человек совершил пять покупок и везде его просили заполнить анкету. Вы – шестой. И даже если покупатель очень хочет получить Вашу карту лояльности, его уже слегка раздражает заполнение анкет, так ведь? Дайте ему шанс порадоваться тому, что Ваша анкета короткая и предельно корректная. Например, такая:

Правило третье: сделайте анкету ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЙ.

Закажите разработку дизайна в соответствии с портретом Вашей целевой аудитории или хотя бы поставьте Ваш логотип и сделайте анкету цветной. Не забывайте, что анкета - тоже Ваш рекламный носитель и работает на Ваш имидж.

Какую анкету Вам приятнее будет держать в руках?

Такую?

Такую 

Или такую?

        

Правило четвертое: научите Ваших продавцов (консультантов, менеджеров, официантов) общаться с клиентом во время заполнения анкеты.

Во-первых, тон: опрос – это не допрос, хотя такое часто случается. Ваши сотрудники должны демонстрировать максимум дружелюбия и любезности по отношению к клиенту, ведь анкета нужна Вам, а не ему.

Во-вторых, научите их работать с возражениями: персонал должен знать для чего клиенту задается каждый вопрос и быть готовыми объяснить это.

В-третьих, сотрудники Вашего предприятия обязательно должны следить за качеством заполнения анкеты. Самое главное: все ли необходимые пункты заполнены и разборчиво ли написано. Лучше пусть продавец сразу уточнит, правильно ли он прочитал фамилию покупателя у него, чем Вы пришлете поздравительную открытку Пупкину Арнольду вместо Пушкина Анатолия.

Правило пятое: секретное.

Еще один важный момент, о котором Вам не расскажут маркетологи.

Вы когда-нибудь задумывались о том, что анкета – это Ваше досье на клиента? Наверняка. Поэтому, выдаю Вам самый большой секрет успешной анкеты: научите продавца после закрытия продажи, когда клиент отдал Вам анкету и ушел, заполнить еще несколько строчек о нем с обратной стороны.

Например, если у Вас магазин одежды, напишите размер одежды, предпочтения в стиле, в цвете, к чему подбирал комплект, определите «пожизненную ценность покупателя». Для этого во время примерки пусть продавец задает несколько вопросов, по которым будет понятно, сколько покупатель готов потратить денег на такой ассортимент, как у нас, насколько он любит скидки или ему важна не только цена. Напишите, наконец,  о любимой кошке, о которой Вам сообщила в доверительной беседе покупательница и в следующий раз поинтересуйтесь, удалось ли её кошке завоевать приз на выставке. 

Если у Вас кафе, не забудьте написать, кокой кофе заказал клиент: с сахаром, с молоком или черный и в следующий раз спросите: «Вам кофе как обычно?». 

Все эти данные – это ваша история с клиентом. Это те ключевые слова, по которым вы будете дальше сегментировать свою клиентскую базу и делать адресные рассылки. Это еще и те моменты, которые создают основу дружеской атмосферы и доверия между Вами и Вашими покупателями, это то, что ждут от Вас Ваши клиенты – Вы их видите, слышите и цените.

И напоследок: не забудьте попросить Вашего покупателя оставить подпись о согласии на внесение его данных в Вашу клиентскую базу и на получение рассылки информации. Формулировка может быть любой, важно только явное выражение доброй воли клиента.

А какая анкета у Вас? О чем Вы спрашиваете своих клиентов? Вы спрашиваете их в анкетах не больше, не меньше, чем Вам нужно? Вы четко представляете, что Вы хотите сделать с ответом на каждый Ваш вопрос и обязательно делаете это? Вашу анкету приятно держать в руках, и Вы даже заставляете улыбнуться Ваших покупателей?

Если есть сомнения, пишите мне и присылайте Ваши анкеты – могу помочь сделать Ваши анкеты интересным, запоминающимся рекламным и маркетинговым инструментом.