Доверяете ли Вы своим сотрудникам так, как доверяют им Ваши клиенты?

Компании сегодня часто имеют проблемы с лояльностью клиентов, потому что их сотрудникам, которые работают с клиентами,  не нравится их работа. Слишком многие сотрудники работают плохо и плохо обучены. Из-за этого компании  буквально гонят клиентов от нее, через своих сотрудников. Но при этом они обвиняют сотрудников за  плохие экономические показатели их работы.

Одним из важнейших факторов успеха компании в работе с клиентами является вовлеченность всего персонала предприятия. Люди становятся более лояльными к людям, чем к корпорации. Поэтому все, начиная от кассира и заканчивая топ менеджментом, должны понимать, зачем им нужна лояльность клиентов, как обслуживать клиентов. Необходима хорошая подготовка всех сотрудников, так как именно им придется регулярно общаться с людьми и реализовывать программу лояльности. 

Семинар "Клиентская база - платиновый актив Вашего бизнеса" и новая статья

20 марта в конференц-зале гостиницы "Интурист" состоялся первый семинар из цикла "Школа лояльности".
Среди участников были директора и сотрудники отделов маркетинга многих известных компаний Великого Новгорода, которые строят свой бизнес на основе клиенториентированности: сети магазинов "Вагон игрушек", стоматологической клиники "НовДента", магазина "Евродекор", магазина "Империя детства", спортивного комплекса "Ледовый дворец", компании "Роса", магазина "Джинсовый рай", студии интерьерных решений "Белый город", магазина "DressCod" и других.

Тема клиентской лояльности, клиенториентированности, CRM настолько горячая, вопросов было так много, что не весь материал удалось донести до участников из-за нехватки времени.
Поэтому часть материала будет постепенно опубликована в виде статей.
Первую статью
"Клиент «не созрел»: как удержать потенциального клиента, который еще не готов к покупке?
уже можно прочесть на сайте: http://bs-clinica.ru/index.php/stati-i-materialy?layout=edit&id=31

Интервью с инструктором № 1 в России по методу Хосе Сильва - Михаилом Голубевым.

Санкт-Петербург. Февраль. 2012 г.

Игры в скидки

Довольно часто программа лояльности ассоциируется у предпринимателей со скидками, дисконтными картами и прочими маркетинговыми инструментами. Между тем, программа лояльности – это не инструмент манипуляции покупательским поведением, как думают многие. Программа лояльности – это одна из моделей управления компанией, в основе которой лежит клиенториентированность. Поэтому сводить программу лояльности к обычному материальному стимулированию покупателей ошибочно.

АНКЕТА ДЛЯ КЛИЕНТА: создайте еще один мощный маркетинговый инструмент

 Целью программы лояльности должно быть создание клиентской базы.  Вы это знаете. Главный смысл всех действий компании в этом направлении сводится к тому, чтобы заинтересовать клиента оставить нам свои контактные и личные данные и выстроить дальнейшее общение с ним.

Самый простой и повсеместно распространенный способ решения этой задачи в рознице – выдать клиенту карту (дисконтную, бонусную) в обмен на анкетные данные. Казалось бы, ничего сложного. НО! Минуточку. Как театр начинается с вешалки, так и суждение клиента об уровне Вашего сервиса начинается с первого контакта. Таким контактом может оказаться и Ваша АНКЕТА. Поэтому прежде, чем вручить Вашему клиенту анкету, посмотрите на нее критически и ответьте себе на 3 главных вопроса?

Корпоративная книга продаж - Ваш надежный внутренний тренер

Моя знакомая владеет небольшой сетью магазинов. Она была 43-й человек по счету, с кем за прошедший месяц по тому или иному поводу зашел разговор об одном важном….  даже не знаю, как назвать, пока скажем «документе». Какое совпадение! Чтобы в 44-й раз не отвечать на одни и те же вопросы, пишу всем и сразу.

Итак, разговор с моей знакомой начался с её переживаний по поводу плохой работы одного из продавцов.

- Очень нужно заменить этого парня, совсем ничего не делает, - жаловалась она.

- Так в чем проблема? Замени, - удивилась я.

- Да ты понимаешь, как подумаю, что нужно будет все с начала рассказывать, всему учить, все объяснять, у меня сразу желание пропадает.

Вот где собака-то зарыта!

- Значит, пришло время решать твою проблему!

- Ну, ты, наверное, предложишь нанять тренера обучить нового сотрудника, да?

- Вероятно, это можно было бы сделать. В крайнем случае. Но у меня есть идея получше! – ответила я ей.